¿Cómo reclamar contra tu banco? Guía clara paso a paso para consumidores

 

En ocasiones, los clientes bancarios se enfrentan a decisiones o prácticas por parte de su entidad financiera que resultan injustas o directamente contrarias a lo pactado. Desde comisiones indebidas, intereses mal aplicados, hasta la contratación de productos no solicitados, estos conflictos son más comunes de lo que parece.

Por suerte, existen mecanismos formales para reclamar y exigir el cumplimiento de tus derechos. En este artículo te explicamos, de forma clara y estructurada, cómo hacerlo.

¿Qué situaciones son reclamables?

Puedes presentar una reclamación ante tu banco si consideras que ha actuado de forma incorrecta en situaciones como:

• Cobro de comisiones o intereses no pactados.

• Falta de información en la contratación de productos financieros.

• Retrasos injustificados o falta de respuesta en la atención al cliente.

• Venta de productos no solicitados o mal explicados.
   

Paso 1: Reclamar ante el servicio de atención al cliente del banco

El primer paso es presentar una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente (o defensor del cliente) de tu entidad bancaria. La reclamación debe incluir:

• Tus datos personales: nombre, DNI, dirección…

• Motivo de la queja y la cuantía económica reclamada.

• Oficina o departamento en el que ocurrieron los hechos.

• Documentación que respalde tu reclamación.
   

Puedes consultar los contactos y reglamentos de estos servicios en la web del Banco de España, en el apartado “Portal del Cliente Bancario” > “Quejas y Reclamaciones”.

⚠️ El banco tiene un plazo máximo de 2 meses para responder. Si no lo hace, o si la respuesta no es satisfactoria, puedes pasar al siguiente paso.

Paso 2: Reclamar ante el organismo público correspondiente

Según el tipo de producto o servicio, deberás dirigir tu reclamación a una de estas instituciones:

• Banco de España: productos bancarios (cuentas, préstamos, hipotecas...).

• Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): productos financieros o de inversión (bonos, acciones, fondos...).

• Dirección General de Seguros: seguros o planes de pensiones.

Importante: antes de acudir a estos organismos, debes haber reclamado previamente al banco. En caso contrario, tu reclamación será inadmitida.

¿Qué sucede después?

Una vez presentada tu reclamación:

• El organismo competente informará al banco de tu queja.

• Si el banco acepta tu solicitud, se da por resuelto el expediente.

• Si el banco se opone, el organismo emitirá un informe en un plazo de hasta 4 meses.

Aunque este informe no es vinculante, los bancos suelen cumplirlo cuando el dictamen es favorable al cliente.

¿Y si el banco no responde favorablemente?

Si el banco ignora la resolución o no estás conforme con el dictamen, tu última opción es acudir a la vía judicial. En algunos casos —como ocurrió con las cláusulas suelo— puedes optar por sumarte a una demanda colectiva, a través de asociaciones de consumidores.

Reclamar ante tu banco es un derecho. El proceso puede parecer complejo, pero con los pasos adecuados puedes defenderte frente a abusos o malas prácticas financieras. En Valero Tax Legal te acompañamos en la redacción y seguimiento de reclamaciones bancarias, velando por tus intereses con el respaldo legal necesario.