Adiós al spam y a la espera: lo que implica la nueva Ley de Atención a la Clientela

Fin al spam telefónico: consentimiento y transparencia

Uno de los pilares de la ley es la limitación de las llamadas comerciales no deseadas:

• Todas las llamadas comerciales deberán identificarse con un código específico (tipo prefijo 900).

• Los operadores bloquearán las llamadas sin consentimiento o sin identificación correcta.

• Los contratos cerrados sin consentimiento telefónico serán nulos.

• El consentimiento caduca a los dos años, lo que invalida muchos de los que ahora se consideran vigentes.

Excepción: comercializadoras de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado no estarán sujetas a estas restricciones.

Tiempos máximos de atención: menos espera, más eficacia

Las empresas deberán adaptarse a una atención más ágil:

• El 95% de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.

• Queda prohibido que la atención se realice exclusivamente mediante IA o contestadores: el cliente debe poder hablar con una persona.

• Plazos para resolver reclamaciones:

  • Generales: máximo 15 días (antes 30).

  • Por cobros indebidos: máximo 5 días.

• Prohibidos los números de tarificación adicional para atención al cliente.

Reseñas reales, no manipuladas

• Se prohíbe la compraventa de reseñas.

• Las reseñas deberán publicarse en los 30 días posteriores a la compra o servicio.

• Las empresas podrán solicitar su eliminación si se demuestra que el autor no es cliente o si el contenido no es verídico.

Transparencia en precios y algoritmos

La ley exige máxima claridad en las condiciones comerciales:

• El precio total debe mostrarse desde el inicio de la compra, sin cargos “sorpresa” al final.

• Las empresas deben informar al cliente sobre los algoritmos que personalizan precios o contenidos publicitarios, y estos no podrán ser discriminatorios ni aprovechar situaciones de urgencia.

Renovaciones automáticas: adiós al "te has renovado sin saberlo"

Si ofreces suscripciones o servicios renovables online:

• Deberás avisar con 15 días de antelación sobre la renovación automática.

• El cliente debe tener la opción clara de cancelar de forma sencilla y voluntaria.

La nueva ley no solo cambia la normativa, sino también la experiencia del cliente. Impulsa una atención más humana, transparente y justa, y obliga a las empresas a revisar sus protocolos de contacto, sistemas de facturación, reseñas y suscripciones.